La empresa finlandesa HappyOrNot comenzó como una startup con el fin de brindar un servicio que mide la satisfacción de los clientes. Consiste en instalar 4 botones que califica desde muy contento a completamente descontento.
Su propósito es recopilar datos de manera rápida y ágil para medir el nivel de satisfacción de los clientes y posteriormente realizar correctivos necesarios e incrementar las ventas. La ventaja de esto es obtener información en tiempo real.
Uno de sus proyectos piloto fue trabajar para una cadena de gasolineras en Europa en donde se colocaron estos botones. Para analizar los resultados intercambiaron el gerente del mejor local con el del peor local y viceversa.
En poco tiempo el rendimiento del mejor local decayó al último puesto de la lista mientras que el del peor local ascendió al primero. Como consecuencia despidieron al gerente menos capacitado para el puesto.
Otro caso fue de una empresa sueca, dedicada a la venta de muebles, decidió contratar este servicio para entender porque sus ventas de la mañana eran bajas comparado con el resto del día.
Al analizar sus empleados y verificar que ellos no eran el problema, entendieron que el momento donde más cómodos y contentos se sentían los clientes era en el periodo de la mañana y, paradójicamente, en el horario donde más ventas registraban, ellos se sentían irritados.
A partir de esta información, llegaron a la conclusión que estaban planteándose el problema de manera equivocada y decidieron contratar más vendedores para atender a la mayor cantidad de clientes posible. El resultado fue obtener mayores ventas.
La idea de HappyOrNot llegó algunos años atrás cuando su CEO, Heikki Väänänen, quiso comprar unos diskettes para su computadora y no hubo un vendedor que le asesore. Quería dejar su comentario al respecto pero llenar una encuesta no era la mejor opción.
Por lo que sintió que debería haber una alternativa más rápida que comunique a los interesados en las ventas su experiencia dentro de la tienda.
Años más tarde, con su colega iniciaron este proyecto instalando el botón en un supermercado esperando que solo una docena de clientes presionen el botón. Al cabo del día más de 100 personas presionaron el botón.
Todo indica que las personas se sienten a gusto presionando un botón porque les toma poco tiempo y sin siquiera recibir nada a cambio. Contrariamente, las encuestas y/o cualquier otra plataforma (TripAdvisor o Amazon) donde escriben su comentario, no alcanzan a medir de manera realista y rápida el nivel de satisfacción de los clientes que, en varias ocasiones, la satisfacción no está íntimamente relacionada con el servicio o producto que ofrecen las empresas.
El caso de éxito que les llevó al estrellato fue implementar este botón en el aeropuerto Heathrow de Londres donde los pasajeros se quejaban constantemente de la mala actitud e incompetencia de los trabajadores de seguridad.
Teniendo en cuenta que los Juegos Olímpicos 2012 se avecinaba, el tráfico en el aeropuerto iba a crecer exponencialmente por lo que los directivos tenían que actuar al respecto.
Este botón fue instalado en varias secciones del aeropuerto y permitió ver en tiempo real cuáles sectores generaban disconformidad e inmediatamente sabían quiénes de sus trabajadores tenían menor puntaje. Con los debidos cambios, los niveles de satisfacción incrementaron en más del 50%.
Así que para la próxima vez que deseen medir el nivel de satisfacción de sus clientes, escojan una alternativa que permita a los clientes indicar su respuesta fácilmente y en el menor tiempo posible. Si necesitas ayuda para mejorar la experiencia de tus clientes y/o incrementar las ventas, escríbenos por WhatsApp o por Correo y recibe una hora gratis de asesoría con nosotros.
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